投縣府臺北取經　精進1999話務中心與AI Agent應用智慧服務

為精進「1999縣民服務專線」智慧客服升級規劃，汲取智慧城市治理實務經驗，縣府計畫處日前由副處長柯炳如帶隊，會同資訊規劃科、為民服務科等同仁，邀集逢甲大學GIS中心團隊，前往臺北市政府研究發展考核委員會（研考會）及資訊局進行參訪交流。此行聚焦話務服務數位化、生成式AI導入公務應用及城市儀表板等議題，盼透過雙方經驗分享，作為未來推動數位治理與AI應用之重要參考。

首站前往臺北市「1999臺北市民當家熱線」話務中心，由話務管理組組長蔡璦琦簡報，說明話務中心自民國94年成立以來之組織架構、人力配置與智慧客服運作模式，包括知識庫管理、案件分流機制及暫停服務等實務作法。會中雙方也針對服務民眾之專線系統設計、案件稽催機制及跨單位協作等議題深入交流。計畫處同仁隨後實地走訪話務中心現場，觀摩話務人員實際服務情形，並近距離測試地端建置之語音轉文字系統，同時了解該中心視訊通話等多元服務管道之導入方式，充分掌握話務服務數位化之實務細節。

一行人隨後轉往臺北市政府資訊局進行交流，由資訊局局長趙式隆介紹臺北市在AI Agent領域之未來發展藍圖，並由資訊局同仁分享新聞稿摘要自動化、網站健康檢查等多元場域應用之具體成果。會中，柯副處長代表縣府致贈謝禮予趙局長，感謝資訊局同仁撥冗接待並無私分享實務經驗。雙方並針對大型語言模型導入公部門之挑戰、AI Agent後續發展方向，以及跨局處資料治理機制等議題進行深入座談。

柯副處長表示，此次參訪讓計畫處團隊實地了解臺北市政府在話務服務、AI輔助應用及資料治理等面向的具體作法，雖然南投縣在組織規模與資源條件上與臺北市有所差異，但雙方已建立聯絡管道，未來將持續透過交流請益，逐步擷取可行經驗，務實推動本縣1999專線智慧化升級及智慧城市相關工作，提升為民服務效能。

圖/南投縣政府提供